Курс: Профессионально-нравственная культура аудитора - Соблюдение аудитором правил служебного этикета

Соблюдение аудитором правил служебного этикета

Служебный этикет – правила наиболее целесообразного поведения на работе, которые опре­делены не только моральными и эстетическими нормами, но и профессиональными стандартами и требованиями.

Согласно этим требованиям:

1) необходимо оберегать престиж аудиторской фирмы, где ра­ботаешь, отзываться о ней хорошо, соблюдать требования кор­поративных документов и этические организационные стан­дарты: порядочность, ответственность, честность, лояльность, заботу, компетентность, субординацию;

2) нужно поддерживать доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, проявлять по отношению к колле­гам, клиентам аудиторской фирмы, руководителям вежливость, такт, внима­ние, уважение, в случае необходимости оказывать коллегам по­мощь;

3) надо стараться избегать конфликтов, а в случае возник­новения конфликтной ситуации конст­руктивно разрешать кон­фликт и уметь идти на компромисс;

4) необходимо соблюдать дистанцию в общении с клиента­ми аудиторской фирмы, коллегами и администрацией и не смешивать личную и деловую жизнь;

5) недопустимо срывать свое плохое настроение на дру­гих людях, жаловаться на других людей, на свои проблемы. Если все же «срыв» произошел, необходимо сразу же изви­ниться. Нельзя обсуждать чью-либо внешность, одежду, фи­гуру, делиться подробностями личной жизни с колле­гами и руководителями;

6) все посторонние дела в рабочее время должны быть пол­ностью исключены;

7) надо всегда здороваться с коллегами и отвечать на их при­ветствия (делать это достаточно один раз в день);

8) ко всем коллегам, независимо от того, руководитель это или подчиненный, надо относиться с уважением и тактом;

9) надо вставать, если в комнату входит руководитель. Не надо вставать, если входят коллеги;

10) в любом случае нельзя отвечать грубостью на грубость, агрессию, несправедливую или справедливую критику. Если грубость допускает начальник по отношению к подчиненному, то последнему, если он уверен в своей правоте, желательно по­просить руководство о личной встрече;

11) нельзя никому делать замечания в присутствии третье­го лица – это необходимо делать конфиденциально. В случае критики (обоснованной или необоснованной) желательно не оправды­ваться, не винить других, не защищаться, а задать нуж­ные вопросы критикующему. Если ошибка действительно была допущена и критика справедлива, хорошим тоном является че­стное признание данной ошибки;

12) нельзя употреблять жаргонные и сленговые слова и выражения, оскорбительные слова, злоупотреблять специальной терминологией. Надо говорить, соблюдая правила грамматики;

13) недопустимо прислушиваться к чужим телефонным раз­говорам и рассматривать бумаги на чужом столе.

Для налаживания и поддержания конструктивного делово­го общения необходимо следовать определенным принципам, а именно:

• принципу истинности, который состоит в том, чтобы пред­намеренно не искажать действи­тельность;

• принципу искренности, который состоит в том, чтобы вы­ражать в процессе коммуникации свое истинное отношение к действительности;

• принципу взаимодействия, который состоит в том, чтобы:

а) предоставлять клиенту, коллеге или партнеру ровно столько информации, сколь­ко необходимо;

б) не предоставлять заведомо ложной или недостаточно обо­снованной информации;

в) не отклоняться от темы и оперировать только уместной (относящейся к делу) информацией;

г) избегать непонятных выражений, ненужного многосло­вия, неоднозначных выражений;

• принципу вежливости, который предполагает, что партне­ры будут соблюдать:

а) «правило такта», согласно которому нельзя нарушать границы личной сферы партнера: например иногда нельзя спрашивать о цели коммуникации, если она не задана; нельзя затраги­вать темы частной жизни, вкусов, личных предпочтений (они считаются опасными, так как могут вызвать напряжение и кон­фликт);

б) «правило одобрения», согласно которому нельзя осуж­дать других;

в) «правило скромности», которое требует, чтобы партне­ры не принимали в свой адрес чрез­мерных похвал, отклоняя их как не отвечающие действительности;

г) «правило согласия», которое предполагает отказ от выяс­нения истины в том случае, если это выяснение может приве­сти к конфликту партнеров, то есть отказ от истины во имя сохранения согласия и самого взаимодействия;

д) «правило благожелательности», требующее от партнеров выражения лояльности по отно­шению друг к другу в ситуации с намечающимся конфликтом.

В процессе служебного общения аудитора важную роль играют представления о том, как партнер реагирует на нас и сообщаемую нами информацию. От реакции зависит весь дальнейший ход общения, принимаемые меры и последствия. Действительно, одобрение позволяет нам перейти к стадии принятия решения, неодобрение – искать новую, более сильную аргументацию, средства усиления воздействия либо прекращать общение. Человечество давно убедилось, что истинное отношение к происходящему, свое состояние люди точнее выражают не речевыми, а так называе­мыми невербальными (неречевыми) средствами. Если подразумевать под коммуникацией передачу настроения, внутреннего состояния, отношения к партнеру и обсуждаемой проблеме, тогда спра­ведливы выводы А. Миробяна, что 55% коммуникаций занимают невербальные средства, 3% – звуки и интонации и только 7% – слова. Пантомимика – это язык жестов, поз, положений частей тела относительно друг друга. Знание этого средства общения необходимо в деловом общении аудиторов, и его навыки должны войти в структуру служебного этикета.

Факторы, которые влияют на пантомимику:

1. Национальная принадлежность. Один и тот же жест может означать разное у разных народов.

2. Состояние здоровья. У человека в болезненном состоял жесты обычно более вялы, но есть и заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, экспансивностью.

3. Профессия человека. Рукопожатие музыканта может показаться слабым, но это не всегда признак слабости характера: может он просто бережет пальцы.

4. Уровень культуры, который влияет на состав жестов, на представления об этикете, приви­ваемом воспитанием.

5. Статус человека: чем выше он по иерархии, тем больше старается быть скупым на жесты, больше оперировать словами.

6. Принадлежность к группе: групповые традиции, нормы, правила могут существенно моди­фицировать пантомимику члена группы. То же относится и к принадлежности к той или иной аудиторской фирме или компании, в которой служит аудитор.

7. Актерские способности человека: многие умеют играть только словами, но и контролировать свои жесты.

8. Возраст: некоторые жесты изменяются с возрастом, в разном возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами. Кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус.

9. Сочетание компонентов пантомимики: обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимик мимики, и эти элементы должны быть в согласии, говорить об одном, в противном случае нарушается впечатление искренности. То же относится и согласованию слов и жестов, причем жесты более точно отражают отношение человека, чем слова.

10. Возможность предъявить и воспринять невербальные средства общения: физическая преграда между партнерами затрудняет полноценное восприятие, поэтому солгать легче всего телефону, не видя партнера и не опасаясь, что мимика и пантомимика вас выдаст.

При всей сложности имитации жестов, подделки их, особенно в длительном общении, зани­маться невербалистикой необходимо, чтобы уметь распознавать обман, ловушки, неискренность партнера, а с другой стороны, уметь правильным выбором средств общения создавать нужное настроение, обстановку доброжелательности, сотрудничества. В этом помогают тренировки; например, А. Пиз рекомендует смотреть отечественное кино с выключенным звуком, пытаясь понять смысл происходящего и взаимоотношения персонажей по их мимике и жестам.

Важное значение для служебного этикета аудиторов имеет значение и применение на практике положений проксематики. Проксематика – дисциплина, исследующая взаиморасположение поз собеседников. Установлено, что человек чувствует себя и находится от партнера по общению на таком расстоянии, которое по меркам данного общества принимается за соответствующее данному виду общения, данному типу взаимоотношений.

Факторы взаиморасположения поз собеседников при общении.

1. Интимное расстояние (как бы собственность человека), куда допускаются наиболее близкие люди, а вторжение постороннего воспринимается как нечто неприятное, – до 45 см. Вероятно, эта дистанция как-то связана с биополем человека.

2. Персональная дистанция – для общения со знакомыми людьми; на этой дистанции проис­ходит большинство разговоров, собеседники прекрасно видят и слышат друг друга – 45-120 см.

3. Социальная дистанция – для формальных встреч в кабинетах, в общественных местах, для улаживания безличных дел – 120-400 см. На расстоянии свыше 2,5 метра каждый может зани­маться своим делом, не мешая другим.

4. Публичная дистанция – обычно для общения с группой людей, детали лица не видны, голос громкий, слова тщательно под­бираются и выговариваются – 400-750 см.

На размеры дистанций влияет ряд факторов, таких, как мес­то жительства (город, деревня, плотность населения), принад­лежность к той или иной национальности, пол, культура, дели­кат­ность человека, индивидуальные особенности – темперамент, характер, чувство собственного достоинства, застенчивость, конфликтность, подозрительность и т.п.

Дистанции при общении и особенности сотрудников необ­ходимо принимать во внимание при организации рабочих мест и рабочих зон аудиторов.

При общении за столом стол воспринимается как барьер, который можно использовать или устранить в зависимости от позиций сторон и их взаимоотношений. Правильное размещение за столом участников переговоров является предметом рассмот­рения делового этикета и способствует установлению атмосферы сотрудничества.

Если собеседников за столом двое, то они могут занимать угловую позицию, что говорит о расположенности, открытости. В то же время, угол стола может быть использован при необхо­ди­мости как барьер. Позиция полного сотрудничества – это когда партнеры располагаются по одну сторону стола и сидят по отно­шению друг к другу под углом в 90°. Соревновательно-оборони­тельная позиция – когда собеседники располагаются по разные стороны стола напротив друг друга. Стол в этом случае скрывает значительную часть компонентов невербальных средств общения, мысленно делится как бы пополам, и собеседники вос­принимают ближнюю половину как свою территорию. Обсуж­даемый документ обычно кладется точно на мысленную «пограничную линию», перемещение его на свою территорию для рассмотрения – знак стремления к сотрудничеству, возврат на тер­риторию лица, принесшего документ – знак отвержения докумен­та и нежелания продолжать беседу.

Независимая позиция – когда люди располагаются за проти­воположными углами стола. Такое расположение говорит о не­желании общаться. В принципе, в такой позиции каждый может зани­маться своим делом.

Круглые столы предусматривают равноправие участников переговоров, свободную и открытую дискуссию, несколько неформальную атмосферу.

Есть ряд приемов демонстрации своей значимости при од­новременном унижении партнера, однако эти методы не способ­ствуют сотрудничеству и длительным контактам с клиентами.

Приведем некоторые неписанные правила этичного поведе­ния в условиях, когда вы вынуждены вторгаться в интимное про­странство других (в лифте, в транспорте и т.п.):

- не рекомендуется ни с кем разговаривать, даже со знако­мыми людьми, т.к. другим это вряд ли будет интересно;

- следует избегать взглядов в глаза другим;

- выражение лица должно быть бесстрастным, без признака эмоций;

- если позволяет обстановка, читайте имеющуюся у вас кни­гу, газету, полностью погрузившись в процесс чтения;

- чем теснее, тем меньше вы должны производить телодвиже­ний;

- в лифте, снабженном указателем этажей над головой стоя­щих, над дверью, вы должны смотреть на этот указатель как на самое нейтральное место.

Умение слушать и воспринимать.

При передаче информации для общающихся важна настрой­ка на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы слушания достаточно близки. Все они исходят из цели лучше понять собеседника, включиться в процесс приема-передачи информации полностью, понять собеседника, пытаясь как бы встать на его место, «влезть в его шкуру». Извест­ная поговорка называет лучшим собеседником того, кто умеет лучше слушать. Но уметь слушать – это значит сопереживать го­ворящему, понимать и разделять его эмоциональное состояние, не отделываться пустыми междометиями, а выражать свою заин­тересованность в предмете разговора уточняющими вопросами, формулировками своего понимания происходящего и отношения к нему. Существенным этикетным моментом такого рефлексивно­го, с активным восприятием и отражением в собственном созна­нии слушания является стремление и в ответных словах, и даже в мыслях не допустить перехода на личность партнера по обще­нию, остаться в рамках предмета беседы.

Искусство передачи информации состоит и в умении зада­вать вопросы, и подход здесь должен быть тот же – не поставить партнера в неловкое положение, не дать ему почувствовать себя «загнан­ным в угол», униженным, оскорбленным, но в то же вре­мя не дать партнеру отклониться в сторону от предмета, не по­зволить манипулировать собой. Так, закрытые вопросы, предпо­лагающие одно­значный ответ, создают атмосферу допроса, ско­ванности, открытые – способны увести дискуссию в сторону, ри­торические указывают на новые аспекты проблемы, переломные могут изменить направление или вернуть дискуссию на нужные рельсы.

Считается полезным применение метода «да-да», особенно любимого в Японии, когда обсуж­дение проблемы строится таким образом, чтобы партнер соглашался с бесспорными или малозна­чительными элементами проблемы, а когда возникает принципи­альный вопрос, ему уже не так просто ответить «нет» после мно­гочисленных «да». Но в этом случае партнер может придти к выводу, что вы им манипулируете, его настроенность на конструк­тивное общение пропадет, и вы его потеряете для дальнейших контактов. Аудитору следует, по-возможности, избегать использования таких слов, которые вызывают отрицательную реакцию, или, как пишет П. Мицич, «психический ураган»: инфляция, банкротство, падение прибыли, рост цен, без­работица. Эта слова снижают настроение, вызывают желание протестовать, спорить.

Вплоть до математической формулы доводит П. Мицич до­казательство того, что при передаче информации от того, что за­думал передать собеседник, в памяти его партнера остается всего в среднем 24%. Это объясняется особенностями человеческого мышления, запоминания и речи: человек мыслит образами, речь является средством кодирования образного представления в форму, удобную для передачи и понятную другим. Существенно и то, что уникальность каждого человека выражается и в разном стиле мышления, разном словарном запасе, и все это сказывается при передаче информации и проявляется как барьеры, которые пре­одолевает мысль на пути к сознанию и памяти другого человека. И отсюда также вытекает необходимость понимания особен­но­стей своего партнера по общению, активной подготовки к обще­нию и применения специальных приемов для повышения эффек­тивности взаимодействия.

Деловое общение по телефону.

И теперь несколько рекомендаций, какими правилами этикета целе­сообразно руководство­ваться при проведении деловой беседы посредством телефонной связи. Как пишут Е.В. Ксенчук и М.К. Киянова в книге «Технология успеха», плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и гра­мотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени. Немаловажным экономи­ческим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты за пользование телефонной связью.

Итак, подход аудитора к деловой беседе но телефону должен включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, включая подготовку, определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов и про­гноз поведения партнера по общению и т.д. Разговор по телефону исключает предъявление и анализ невербальных средств обще­ния, что сужает информационное поле для понимания состояния партнера и его отношения к вам и теме разговора.

Продолжительность разговора не должна превышать, как правило, 5-6 минут. В Японии служащих компаний учат уклады­ваться в 2 минуты. После краткого представления собеседников друг другу и приветствия следует ввести партнера по общению в курс дела, обсудить обстоятельства (на этом этапе лаконичность обеспечивает использование «закрытых» вопросов, требующих однозначного ответа), подвести итог и попрощаться. В процессе разговора односложные фразы, междометия слушающего служат для подтверждения того, что говорящего слушают, связь не прер­валась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор разговора. Как видно, некоторые правила ведения беседы по те­лефону отличаются от правил проведения очной беседы, но это вызвано спецификой используемых средств общения, их ограни­ченностью.

Если телефонный звонок «вклинился» в вашу очную беседу, обычно рекомендуется попросить звонящего либо подождать, ес­ли ваша очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о реакции вашего партнера по очному общению), либо перезвонить через несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо записать его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Правила служебных отношений между начальником и подчиненным и в аудиторском коллективе. Если начальник обращается к одним подчиненным на «ты», а к другим – на «вы», то возникает впечатление, что у него есть приближенные. Бывает и другой вариант: начальник пре­небрежи­тельно обращается к одним на «ты», а к другим – ува­жительно на «вы». В обоих случаях послед­ствия отрицательны. Они противоречат правилам служебного этикета. Не годится и одинаковое обращение ко всем на «ты», которое ве­дет к снижению требовательности, панибратству. Место­имение «вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции.

Правило первое: обращение к подчиненным на «вы» – необходимый инстру­мент поддержания нормальных служебных отношений и трудо­вой дисциплины.

Правило второе: приказ и просьба.

На практике руководители дают указания своим подчиненным, в основном, в двух формах: приказ и просьба. Однако эти фор­мы используются не всегда в соответствии с ситуацией. Там, где приказ необходим, иногда звучит просительный тон. А где можно обойтись вежливой просьбой, раздается приказ, да еще с угрозой наказания.

Приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения графика аудиторской проверки, серьезные нарушения служебной дисциплины и т.д.

Подчиненные со временем перестают реагировать на угро­жающий тон, и эффективность ука­заний снижается.

Какие же формы уместны в повседневных рабочих условиях?

Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг пря­мых обязанностей подчиненного. Но тон всегда и непременно должен быть вежливым.

Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчи­ненного, следует давать в форме просьбы. Помните, что подчи­ненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины.

Как быть убедительным?

В процессуальном отношении убеждение есть воздействие на сознание индивида с целью принятия им определенных оценок, суждений и установок. В методическом отношении убеждение – это метод воздей­ствия на сознание индивида с целью принятия им определенных установок, оценок, суждений.

Важно помнить, что в процессе убеждения эти оценки, суж­дения и установки изменяются при сознательном контроле того, на кого направлено убеждающее воздействие. По сути дела – это сознательный выбор, осуществляемый в условиях существования различных вариантов. В общении сущность убеждающего воздей­ствия объясняется следующим образом: необходимо так преподнести подчиненному сообщаемую информацию (аргументированно, с необходимым доказательным анализом вариантов), чтобы это повлияло в нужном направлении на систему его оценок, устано­вок и отно­шений, которые в свою очередь изменят его поведение или деятельность. Проще говоря, убедить – значит добиться со­гласия с определенной точкой зрения, значит сделать партнера по общению своим союзником, единомышленником. Убеждение – это воздействие с целью изменить отношение сотрудника или группы к чему-либо, когда он или группа придерживаются иного мнения.

Таким образом, убеждая подчиненного, необходимо добиться того, чтобы он не только делал как вы ему рекомендуете, но чтобы он захотел так сделать. Следовательно, цель убеждающего воздей­ствия – это превратить свое желание – «Я считаю, что вам необ­ходимо... и готов представить необходимые аргументы...» – в его желание – «Я тоже теперь так считаю, что мне необходимо...».

Правило третье: благодарите, но и взыщите.

Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и по­ощряйте за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, мо­жет оказаться не менее эффективным, чем денежная премия. При этом помните правило психо­логии: «Поругал–проиграл».

То есть, если возникла необходимость наказать кого-то за слу­жебные упущения, будьте спра­ведливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.

Старайтесь не применять меры дисциплинарного воздействия (поощрения, наказания), которые могут вызвать неприятие коллектива. Дисциплинарное воздействие обязательно должно быть свое­временным. Избегайте иронической оценки действия и поступков подчиненного, особенно в при­сутствии других членов коллектива, обо она, как правило, вызывает обиду.

Критикуя подчиненного, критикуйте его за конкретные поступки, но не саму личность.

Правило четвертое: свою точку зрения вы можете отстаивать до принятия решения.

Делайте все от вас зависящее, чтобы убе­дить и других в своей правоте. Следует быть принци­пиальным не только со своими подчиненными, но и в обращении со своими вышестоящими руко­водителями, правильно информировать их о положении дел на своем участке, отстаивать интересы дела. Но если решение принято более высоким руководством, рассматривайте его как свое собст­венное. Ни в коем случае не дайте своим подчиненным понять, что оно (а вы именно так и думаете) абсурдно, ошибочно, что лично вы решительно против. Это не этично: отношение «мы» и «они» наносит ущерб аудиторскому коллективу тем, что провоцирует рост недовольства и нестабильности. Так ка­кой же смысл выигрывать битву, если в итоге проигрываешь войну?

Правило пятое: создавайте настрой на успех.

Заражая своей верой в успех своих подчиненных, вы создаете спокойную уверенность в успехе вашей аудиторской фирмы у клиентов, которых вы обслуживаете. Заражайте людей своей энергией вместо того, чтобы заражать их своей нервозностью. Старайтесь создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Вместе с тем, следует помнить, что оптимизм должен базироваться на чем-то реальном. Именно сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению рекордных объемов деятельнос­ти.

Правило шестое: делайте все вовремя, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь.

Опоздания не только мешают работе, но и являются пер­вым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что рекомендуется приходить на работу чуть раньше своих под­чиненных и уходить позже них.

Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты, аудиторские заключения и любые другие поручаемые вами задания. Специалисты, изучаю­щие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения полученной работы, тогда сотрудники наверняка уложатся в отведенное время.

Правило седьмое: будьте невосприимчивы к лести.

Подхалимство и неумеренные восхваления часто кружат голову незрелым руководителям, мешают их правильно оценивать обстановку, результаты своей деятельности и окружающих их людей.

Правило восьмое: не пытайтесь создавать вокруг себя группу «особо приближенных», чтобы обеспечить поддержку в коллективе. Результат бывает, как правило, противоположным.

Правило девятое: не допускайте мелочной опеки подчиненных, старайтесь развивать их ини­циативу.

Правило десятое: повышение уровня профессионально-нравственной культуры самого руко­водителя.

Профессионально-нравственная культура руководителя – это способность поправлять поступки подчиненных во всех сферах их деятельности. Целесообразно постоянно изучать интересы сотруд­ников аудиторского коллектива и на этой основе строить воспитательную работу, внедрять в практику такие формы культурно-нравственного воспитания, которые сплачивали бы сотрудников, повышали культуру их взаимоотношений, стабилизируя морально-психологический климат в коллективе.

Руководитель, обладающий развитой профессионально-нравственной культурой, способен про­гнозировать морально-психологический климат в коллективе, тенденции его развития и оказывать через них свое формирующее воздействие на коллектив.



Индекс материала
Курс: Профессионально-нравственная культура аудитора
ДИДАКТИЧЕСКИЙ ПЛАН
Понятие нравственной культуры. Основные элементы профессионально-нравственной культуры аудитора
Профессиональная компетентность аудитора и проблемные ситуации выбора
Основные проблемы делового общения
Понимание как психологическая основа этики и культуры деловых отношений
Процедуры и методы профессионального общения аудитора
Понятие этикета. Этикет и нравственная культура
Деловой этикет как проявление профессионально-нравственной культуры аудитора
Соблюдение аудитором правил служебного этикета
Факторы – показатели профессионально-нравственной деформации и ее основные причины
Основы, на которых строится профессионально-нравственное воспитание аудиторов
Нравственное самовоспитание аудиторов как фактор развития личности аудитора
Методы самопознания и нравственного самовоспитания
Все страницы