Курс: Профессионально-нравственная культура аудитора - Процедуры и методы профессионального общения аудитора

Процедуры и методы профессионального общения аудитора

Понимающее общение и способы получения информации

Можно выделить те процеду­ры, которые осуществляют в той или иной форме все аудиторы. Это процедуры наблюдения и сбора информации; опроса; ведения беседы; консультирования.

Наблюдение и сбор информации. От точности и внимательности наблюдение зависит успех многих видов профессиональной деятельности аудитора. На точность, объективность наблюдения влияет ряд условий: уровень знания в конкретной области экономики; поставленная за­дача; опыт и квалификация аудитора.

Прошлый опыт наблюдателя, как правило, включает как его профессиональные знания и установки, так и привычные для него стереотипы (образцы) суждений, эмоциональные от­ношения, ценностные ориентации и т.д. В процессе наблю­дения события зачастую объясняются, интерпре­тируются со­гласно ожиданиям наблюдателя, и в результате информация, полученная в ходе такого наблюдения («вижу то, что ожидаю увидеть»), не носит достоверного характера. Обеспечить объек­тивность наблюдения можно путем: а) отказа от преждевре­менных обобщений и выводов; б) исполь­зования многократ­ного наблюдения; в) осуществления контроля с помощью дру­гих методов иссле­дования.

Объективность наблюдения требует отказа наблюдателя от преждевременных обобщений и выводов, т. е. от собственной ин­терпретации событий. Для того, чтобы исключить интерпрета­цию, наблюдатель должен, во-первых, знать, какие способы по­лучения информации присущи именно ему, во-вторых, с помощью специальной методики проанализировать описания событий, сде­ланные в процессе наблюдения, с целью придать описаниям бо­лее объективную, свободную от предубеж­дений и обобщений форму.

Способы получения информации или, как их еще называ­ют, фильтры формируются: а) на основе личного опыта (тех понятий, которые усваиваются в детстве и представляют собой ценности, верования, предубеждения); б) под влиянием куль­туры, субкультуры и профессионально-нравственной культуры аудитора.

Отбор (фильтрование) информации происходит незаметно, автоматически, до тех пор пока люди не начинают прилагать усилий к осознанию этих процессов. В процессе фильтрова­ния информации может произойти ее искажение, исключение какой-либо информации из поля зрения или интер­претация событий, процессов и явлений не в соответствии с их реаль­ным смыслом, природой и предназначением.

Практические психологи выделяют следующие основные филь­тры информации:

• жизненный опыт – то, через какие события жизни про­шли люди. Яркий пример – смена профессии: то, что в од­ной профессии важно, в другой не имеет никакого значения; люди, меня­ющие профессию, должны научиться обращать внимание на то, что раньше не имело для них смысла;

• культура – нормы, которые регулировали жизнь людей. Например, если культура учит, что надо открыто говорить о своих потребностях, интересах, личных желаниях, т.е. демон­стрировать ценность своего «Я», то люди привыкают это де­лать и, попав в другую культуру, где принципы индивидуализма и эгоизма не являются ценностью, могут отреагировать на тре­бования быть кол­лективистом крайне эмоционально;

• уважение – кого обычно люди учат уважать и как прояв­ляется уважение;

• самовосприятие – отношение к истине, симпатии, антипатии, гендерные и сексуальные роли, религиозные убеждения, предубеждения, предрассудки, моральные установки.

Для улучшения качества наблюдения психологи рекомендуют использовать следующие методы работы с собственными филь­трами:

1) их определение (выявление) – путем сравнения собствен­ных наблюдений с наблюдениями других людей;

2) их расширение – развитие способности замечать то, что не замечали ранее;

3) исключение из собственных наблюдений предубеждений и интерпретаций, т.е. тех выражений, с помощью которых мы приписываем вещам и событиям какие-либо свойства, качества либо делаем выводы. Для этого из описания какого-либо события не­обходимо исключить высказывания, имеющие форму суждения: «X лучше У»; «X плохой»; «Все X (например, люди) обладают качеством У (например говорить правду)»; «X имеет свойство 2»;

4) формулирование описания события в объективной форме.

Опрос. Одним из методов, с помощью которого аудитору можно про­фессионально провести опрос (например в фирме клиента), является активное слушание. Ак­тивное слушание – это набор специальных приемов общения, в основе которых лежат определенные психологические зако­но­мерности человеческого поведения и использование кото­рых развивает умение точно понимать информацию и помо­гать собеседнику высказаться.

Для представителей всех аудиторских специальностей край­не важным является умение задавать вопросы, которое облег­чит процесс установления доверительных отношений, получе­ние необходимой информации, убеждения партнера по ком­муникации, т.е. уменьшит психологические и, следова­тельно, моральные издержки общения.

Другим важным навыком эффективного общения является умение уточнять вопросы.

Профессиональное общение аудитора ориентировано на достижение какой-либо цели, оно является целенаправленным. В рамках беседы эффективным является использование так называе­мо­го пони­мающего общения.

Приемы понимающего общения помогают установить кон­такт и положительные взаимоотно­шения между его участни­ками. Оно необходимо в следующих ситуациях: а) когда не со­всем понятно, почему собеседник думает и чувствует именно таким образом; б) когда у партнера есть ощущение, что за тем, что сказал его собеседник, стоит нечто большее, чем то, о чем он говорит открыто; в) когда собеседник находится в сильном волнении, сбивчив и партнеру трудно понять его проблему и позиции.

В основе понимающего общения лежит несколько устано­вок – правил. Соблюдая эти правила, можно добиться пони­мания собеседника.

Правило первое. Нужно стараться понять человека исходя из его внутренней системы отсчета, а не из собственных представ­лений, взглядов, убеждений. Если аудитор в общении исходит из собственных представлений о ком-то, то он бессознатель­но «подгоняет», «подталкивает» этого человека к своим пред­ставлениям, искажая тем самым ситуацию.

Правило второе. Для понимания внутренней системы отсче­та собеседника необходимо на время отойти от собственной си­стемы оценок и попытаться понять переживания, эмоциональное состояние человека, вчувствоваться в его внутренний мир. Это не означает отказ от своей позиции и переход на позиции собеседника. Это всего лишь временный отход от собственных оценок. В социальной и практической психологии существует понятие эмпатии («эмпатическое общение», «эмпатическое слу­шание»). Эмпатия – это безоценочная реакция на собеседни­ка, «вчувствование» в его позиции, взгляды, переживания, по­ступки при отказе от их оценки. Эмпатическое общение исполь­зуется, когда необходимо установить доверительные отношения с собеседником. Если собе­седник убедится, что его мысли и пе­реживания поняты и приняты без оценивания и пра­вильно, то он, испытывая доверие к своему партнеру по общению, будет готов и дальше продолжать диалог. В свою очередь, оценочная реакция на высказывания собеседника может привести к тому, что он замкнется в общении и займет защитно-агрессивную по­зицию.

Примеры оценочных реакций: «Я вас понял, а теперь по­звольте мне сказать, что я думаю по этому поводу»; «На ва­шем месте я бы...».

Правило третье. Для того чтобы уйти от собственной систе­мы оценок, понять внутреннюю систему отсчета собеседника, нужно быть готовым принять его право быть таким, каков он есть, независимо от того, согласны мы с ним или нет, и от того, насколько его слова, мысли, убеждения связаны с реальными фактами. Это принятие партнера таким, каков он есть, означа­ет проявление к нему как к личности (со всеми ее положитель­ными и отрицательными сторонами) доброжелатель­ности.

Этапы ведения беседы:

1) определение проблемы; первоначальный обмен инфор­мацией (идеями и чувствами);

2) достижение понимания: углубление обмена информаци­ей, поиск приемлемых решений;

3) определение наилучшего решения, достижение соглашения;

4) разработка конкретных действий по реализации приня­того решения.

Аудиторы зачастую вынуждены работать в «поле конфликтов», выдерживать подчас необос­нованную критику, отражать агрессивные выпады, выслушивать оскорбления, разоблачать пред­намеренный обман и введение в заблуждение. Общение в про­цессе беседы может принять конфликт­ный характер. В ситуа­циях конфликтного общения, как правило, эмоции берут верх над разумом, и от аудитора требуется умение отстраиваться от собственных негативных чувств, в том числе агрес­сивных, не позволять им влиять на принятие решений. Аудитор, владею­щий приемами пра­вильного реагирования на критику в соб­ственный адрес, умеющий защитить себя в ситуации про­явле­ния агрессии, сам не станет источником конфликта и не допустит его эскалации. Эскалация – посте­пенное увеличение, усиление, расширение чего-либо (например эскалация конфликта).

В практической психологии разработаны приемы эффектив­ного общения в ситуациях критики и проявления агрессии.

Приемы правильного реагирования на критику в свой адрес

1. Уход от обсуждения разногласий используется в том слу­чае, если очевидно, что обсуждение невозможно направить в конструктивное русло. Этот прием предполагает стремление участников не вступать в дискуссию или спор в начале обще­ния, поиск и демонстрацию совпадающих моментов в пози­циях участников общения.

2. Уточнение содержания критических высказываний. Люди довольно часто делают критические замечания в общей, не­конкретной форме, например: «Вы поступаете непрофессио­нально»; «Вы ведете себя непорядочно»; «Вы преследуете только свою выгоду». Прежде чем отвечать на подобную кри­тику, полезно уточнить, в чем, собственно, состоит обвинение. В частности, можно задать встреч­ный вопрос: «Что вас не ус­траивает?»; «В чем, по-вашему, состоит моя выгода?»; «В чем конкретно вы видите проявления моего непрофессионализма (непорядочности)?»

Важно задавать встречные, конкретизирующие критику воп­росы в нейтральной, не содержащей оценки форме.

Пример нейтральной формы вопроса: «Что вас не устраива­ет?» Цель вопроса – получить инфор­мацию.

Пример оценочной формы вопроса: «Вы всегда чем-то не­довольны. Что вас на этот раз не устраивает?» Цель вопроса – дать негативную оценку собеседнику. Вопрос, заданный в оце­ночной форме, вызывает ответную негативную реакцию собе­седника.

Помимо формы вопроса, важна внутренняя установка на ис­креннюю заинтересованность в получении информации. Ины­ми словами, важно убедить себя в том, что для продолжения общения вам действительно необходимы дополнительные сведения. Именно эта установка может «обезо­ружить» человека, высказы­вающего критику.

3. Перефразирование критических высказываний в вопро­сы. Этот прием имеет несколько разно­видностей в зависимо­сти от намерений критикующего.

Вариант 1. Поиск и формулирование позитивных намере­ний критикующего.

Пример 1. Критика: «Из этой затеи ничего не выйдет. Это потребует слишком много времени». Цель перефразирования – найти и сформулировать позитивные намерения критика – в данном случае человека, высказывающего критическое замеча­ние, действительно беспокоит проблема нехватки времени: «Как это можно сделать легко и быстро?»

Пример 2. Критика: «Бухгалтерский отчет выполнен непрофессионально!» В данном примере позитивным намерением может быть действительная забота аудитора, высказывающего критическое за­мечание о том, чтобы у клиента все было сделано на высоком уровне, со знанием дела, поэтому встречный вопрос можно сформулиро­вать следующим образом: «Как это можно выполнить в соответствии со стандартами?»

Вариант 2. Помещение критических высказываний в дру­гую ситуацию (другой контекст).

Пример. Критика: «Это плохая идея!». Перефразирование: по­мещаем критическое высказывание в другой контекст: в данном случае – в другой отрезок времени (существуют и другие кон­тексты): «Эта идея плоха вообще или применительно только к данной ситуации?»'.

4. Согласие с критикой. Как правило, люди, настроенные конструктивно, соглашаясь с критикой в свой адрес, умеют в ситуации критики сохранить собственную позицию. Они обязательно найдут в обращенном к ним критическом высказывании долю истины – нечто такое, с чем они могли бы искренне согласиться. Они могут, в частности, согласиться с фактами, выявленными в ходе добро­совестной и компетентной аудиторской проверки.

Приемы правильного реагирования на агрессивное поведение (вербальная агрессия)

Агрессивная реакция (поведение), как правило, направлена на то, чтобы напугать, унизить, оскорбить собеседника, ли­шить его возможности выразить собственное мнение, несо­гласие, защитить свою позицию.

Примеры агрессивных высказываний: «Я настаиваю на том, чтобы ты делал то, что я сказал! Я не хочу слышать никаких оправданий»; «Я старше, поэтому лучше знаю, что надо делать»; «Почему ты действовал вопреки инструкциям? Это произвол!»; «Ты опять сделал ошибку. Я хочу знать, в чем дело».

Во многих случаях агрессивные реакции могут быть вполне обоснованными: люди, подверг­шиеся агрессивным нападкам, действительно могли делать не то, что от них требовалось, не сле­довать инструкциям, не знать необходимых вещей, совер­шать ошибки. Но эти обстоятельства не меняют того факта, что они столкнулись с агрессией собеседников и на нее необ­ходимо реагировать. При выборе ответных реакций на агрес­сию следует помнить, что принизительно-уступчивая форма общения так же деструктивна, как и агрессивная. Между этими формами реакций существует тесная связь – в их основе ле­жат низкие самооценки человека.

Приведенные ниже приемы являются эффективным средством правильного реагирования на агрессию с целью: а) предотвраще­ния дальнейшего разрастания конфликта; б) недопущения даль­нейшего «принижения» собственного достоинства.

1. Приглашение к обсуждению спорного вопроса, к дискуссии.

Пример. X: «Мне не нравится, как вы составили аудиторское заключение. Вы вообще в последнее время очень часто допускаете много придирок».

У: «Я считаю, что составил должны образом заключение. Вижу, что вы думаете иначе и мне хотелось бы узнать о причинах вашего негативного отношения к моей работе».

Ответ на агрессивное высказывание состоит из двух частей:

1) прямое, откровенное выражение точки зрения на проб­лему и защита собственной позиции;

2) «понимающее высказывание» типа: «Скажите, что вас так беспокоит?» или «Что заставило вас так рассердиться?»

Этот тип реакции на агрессию эффективен, так как позво­ляет человеку, отвечающему на критику, не подавлять собствен­ные чувства и в то же время учитывать интересы критика («понимать» их). Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса на собрании, в беседе, в печати.

2. Открытое выражение собственного эмоционального со­стояния. Этот прием используется в ситуациях, когда стиль общения партнера слишком груб, вульгарен, прямолинеен; аг­рессия направ­лена на то, чтобы унизить, оскорбить собесед­ника.

Пример. «Вы тут все берете взятки (вы все рвачи, и т.д.). Вас давно надо как следует проучить».

В ответ на данную или подобную ей агрессивную реакцию уместным является прямое и открытое выражение своего не­гативного эмоционального состояния:

«Вы говорите явно оскорбительные вещи. Меня как пред­ставителя своей профессии своей аудиторской фирмы это сильно задева­ет. Я уверен, что вы не правы».

Прием ориентирован на достижение взаимоприемлемого ре­зультата: в нем защита собственного достоинства сочетается с попытками понять причины агрессии собеседника.

3. Обострение отношений. Данный прием применяется на достижение результата, приемлемого для обеих сто­рон. Он предусматривает жесткое реагирование, включающее информирование агрес­сивного клиента о негативных послед­ствиях его действий, принуждение. Твердое и настойчивое про­тиводействие агрессии, хотя оно и направлено на принужде­ние, не является агрессивным поведением.

Оправдать собственное агрессивное поведение можно толь­ко в ситуациях, сопряженных с угрозой физической безопас­ности или необходимостью осуществить так называемое вер­бальное «шоковое» воздействие, например, для того, чтобы заставить человека более реально осмыслить возникшую про­блему или угрозу. В «уличных ситуациях» недвусмысленное, четко сформулированное агрес­сивное утверждение может ока­заться совершенно необходимым, чтобы ясно дать понять аг­рес­сивному партнеру, что вы твердо намерены защитить себя (или окружающих).

Подводя черту, необходимо отметить, что к задачам этики деловых отношений аудитора относятся следующие:

1. Изучение исторического опыта в области деловой этики.

2. Рассмотрение современной деловой этики.

3. Интеграция с международной деловой культурой, с ее морально-психологическими стандартами.

4. Изучение форм и правил ведения деловых отношений.

5. Моральное воспитание современных аудиторов.

6. Этикет и культура деловых отношений аудитора.



Индекс материала
Курс: Профессионально-нравственная культура аудитора
ДИДАКТИЧЕСКИЙ ПЛАН
Понятие нравственной культуры. Основные элементы профессионально-нравственной культуры аудитора
Профессиональная компетентность аудитора и проблемные ситуации выбора
Основные проблемы делового общения
Понимание как психологическая основа этики и культуры деловых отношений
Процедуры и методы профессионального общения аудитора
Понятие этикета. Этикет и нравственная культура
Деловой этикет как проявление профессионально-нравственной культуры аудитора
Соблюдение аудитором правил служебного этикета
Факторы – показатели профессионально-нравственной деформации и ее основные причины
Основы, на которых строится профессионально-нравственное воспитание аудиторов
Нравственное самовоспитание аудиторов как фактор развития личности аудитора
Методы самопознания и нравственного самовоспитания
Все страницы