Курс: Профессионально-нравственная культура аудитора - Деловой этикет как проявление профессионально-нравственной культуры аудитора

Деловой этикет как проявление профессионально-нравственной культуры аудитора

Характеристика этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенно к общему. Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. У оте­чественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофир­мами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их «подставляют» различ­ные консультанты и секретарши. У многих «новых русских» дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате «новые русские», их консультанты и секретар­ши становятся предметом молча­ливой и нелицеприятной кри­тики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому – пове­дение «новых рус­ских», оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Вели­кий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал нака­занию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. Может быть, следует ввести даже экзамен на знание делового этикета.

Итак, знание делового этикета – основа предприниматель­ского успеха.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы по­ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – сви­де­тельству­ет о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (ре­чевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невер­бальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равно­душно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчер­кивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по име­ни, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уваже­ние человеческого достоинства, демонстрируем душевное рас­положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного чело­века. Конечно, с подобными качествами люди не рождают­ся. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше – скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хо­роших привычек интеллигента бизнесменам первого поколе­ния, так как приходится большей частью идти путем проб и оши­бок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет – явление историческое. Правила по­ведения людей изменялись с изменениями условий жизни об­щества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, ца­рей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерар­хии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Зо­лотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функ­ции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальне­го и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться запад­ный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боя­рами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царство­вание Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этике­та, которые отвечали требованиям и особенностям националь­ной культуры России. Россия как евразийская страна во мно­гом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих про­тивоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встре­титься им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российс­кой империи правила поведения различных народов значитель­но отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимо­проникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признава­емый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и тра­дициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отно­шения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оп­тимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином аудиторском коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и со­ставляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стан­дартные ситуации, которых невоз­можно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений – это свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет возникает в ходе длительного отбора правил и форм целесообразного пове­дения. Эти формы и правила способствовали успеху в деловых отношениях. Не всегда легко дава­лось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?» Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите уста­новить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммер­сант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для ус­тановления деловых связей, представлялся императору. Проце­дура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, поки­нуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас правила дело­вого этикета помогают сближению экономических и финансо­вых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, веро­исповедания, социального положения, психо­логических осо­бенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать людям, занимающимся предпринимательской дея­тельностью, к числу которых относятся аудиторы? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая пред­полагает в первую очередь глубокое уважение человеческой ин­дивидуальности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера. Куль­турный предприниматель будет в равной степени уважительно от­носиться и к президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще – обмануть. В основе пове­дения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими по­ступками обратного.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета. Речевой этикет – формы и манеры речи, словарный запас, т.е. весь стиль речи, принятый в общении деловых людей определенного круга. Существуют истори­чески нара­ботанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, пред­приниматели, а сейчас их использу­ют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не при­виваются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чув­ство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, по­скольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отно­шения к этому слову, сложившегося под влиянием средств мас­совой информации. А с другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. По­этому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слы­шим унизительные фразы: «Эй, мужчина, под­виньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т.д.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствова­ния, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень куль­турными теле- и радиожурналистами, репортерами, как прави­ло, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» – исконно русское слово. Оно име­ет самое распространенное значение как форма вежливого об­ращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилеги­рованных слоях общества. Кроме того, в другом его значении – «хозяин имущества» есть и уважи­тельное отноше­ние к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чув­стве меры. Не ответить ничего невежливо; буркнуть «Нор­мально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть зану­дой. В таких случаях деловой этикет предпи­сывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех» и т.п., интересуясь, в свою очередь: «Наде­юсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейт­ральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняются крат­ко рассказать о трудностях, пожаловаться, например на дорого­визну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности – их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудно­стей и забот живет только бездельник.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение раз­личных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттен­ками. Широко применяются такие речевые знаки расположе­ния, как «Салют», «Нет проблем», «О, кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волка съесть».

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты. Комплимент – суждение, выражающее одобрение, положительную оценку деятельности, подчеркивающее вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков, оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести. Лесть, осо­бенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы име­ете дело с партнером-женщиной, – необходимая часть речево­го этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Осо­бенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, да, к примеру, потерпевшим на первых порах неуда­чу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая кри­тика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Международные аудиторские стандарты, разработанные в 1994 г., включают 45 стандартов. Они подразделяются на десять групп: вводные замечания, ответственность, планирование, внут­ренний контроль, аудиторские доказательства, использование третьих лиц; выводы и отчеты, специализированные области, задания, международная практика аудита. Использование междуна­родных аудиторских стандартов в различных странах оказывает благотворное влияние на развитие и совершенствование аудиторской деятельности, на качество аудиторских проверок, способствует интеграции лучших достижений по аудиту в национальные аудиторские системы. Немаловажную роль при этом играет деловой этикет.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблю­дение при деловых взаимоотношениях поведения страны-партнера. Правила общения людей свя­заны с образом и стилем жизни, нацио­нальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опы­та, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их прихо­дится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей пра­вил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хло­пают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несуществен­ного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь упот­реблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглаша­ем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости») не ме­шают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты пред­стоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по перегово­рам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечествен­ных бизнесменов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, ока­зываемых клиен­там, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек и его желаниями следует руководствоваться. В любом случае в работе с клиен­тами надо быть хорошим психологом.

Так, действующий аудитор, не обладающий определенными навыками, может противиться тому, чтобы передать клиента другому аудитору, имеющему эти навыки, из опасения потерять часть своего бизнеса. В результате клиенты могут быть лишены преимущества получения кон­сультаций, на которые они имеют право. Пожелания клиентов должны быть определяющими при выборе профессиональных консультантов вне за­висимости от того, существует ли потребность в специальных навыках. Поэтому аудитор не должен пытаться каким бы то ни было образом огра­ничить клиента в выборе при получении специальных консультаций, а в соответствующих случаях должен поощрять клиента к этому.

Принимающий аудитор, т.е. предполагающий начать работу с тем клиентом, с которым в настоящее время работает действующий ауди­тор, должен ограничивать предоставляемые услуги конкретным задани­ем, полученным при посредничестве действующего аудитора или от кли­ента, если от клиента не поступит иного запроса. Принимающий аудитор также обязан использовать разумные меры для поддержания существу­ющих отношений действующего аудитора с клиентом и не должен выска­зывать какую-либо критику по поводу профессиональных услуг действу­ющего аудитора, не дав последнему возможности предоставить всю со­ответствующую информацию.

Принимающий аудитор, получивший от клиента просьбу выпол­нить задание, которое по характеру явно отличается от задания, выпол­няемого действующим аудитором, либо от задания, первоначально полу­ченного при посредничестве действующего аудитора или от клиента, должен рассматривать ее как отдельную просьбу о предоставлении ус­луг или консультаций. Прежде чем согласиться с любым подобным на­значением, принимающий аудитор должен сообщить клиенту о своей профессиональной обязанности уведомить об этом действующего ауди­тора и должен неза­медлительно сделать такое сообщение, предпочти­тельно в письменной форме, сообщив об обра­щении к нему клиента, об­щем характере просьбы, а также запросив всю информацию (если тако­вая имеется), необходимую для выполнения задания.

При необходимости действующий аудитор должен не только выда­вать инструкции в отношении передаваемого элемента бизнеса, но и контактировать с принимающими аудиторами и оказывать им содей­ствие при получении любых разумных запросов о помощи.

Собственники организации имеют неоспоримое право выбирать профессиональных консуль­тантов и заменять их другими по своему же­ланию. Несмотря на важность защиты законных инте­ресов собственни­ков важно также, чтобы аудитор, которого просят заменить другого аудитора, имел возможность удостовериться в том, что не существует никаких профессиональных причин, по которым такое назначение не должно быть принято. Этого нельзя добиться в полной мере без установ­ления непосредственного контакта с действующим аудитором. В отсут­ствие конкретного запроса действующий аудитор не должен доброволь­но предоставлять информацию о делах клиента.

Установление контакта дает возможность аудитору проверить, яв­ляются ли обстоятельства, обусловливающие предполагаемую замену назначенного лица, такими, при которых это назначение может быть над­лежащим образом принято, а также определить, есть ли желание при­нять назначение. Кроме того, такой контакт помогает сохранить гармо­ничные отношения, которые должны сущест­вовать между всеми аудито­рами, чьи клиенты обращаются к ним за профессиональными консуль­та­циями и помощью.

Предлагаемый аудитор должен строго соблюдать конфиденциаль­ность и придавать должное значение любой информации, предоставля­емой действующим аудитором. Такая информация может указывать, на­пример, на то, что видимые причины, приведенные клиентом в качестве основания для замены, не соответствуют фактам. Из информации может следовать, что предложение о замене аудиторов выдвинуто потому, что действующие аудиторы отстаивали свои позиции и надлежащим обра­зом исполняли обязанности несмотря на сопротивление или уловки, в связи с чем между ними и клиентом возникли серьезные разногласия в отношении принципов или практики.



Индекс материала
Курс: Профессионально-нравственная культура аудитора
ДИДАКТИЧЕСКИЙ ПЛАН
Понятие нравственной культуры. Основные элементы профессионально-нравственной культуры аудитора
Профессиональная компетентность аудитора и проблемные ситуации выбора
Основные проблемы делового общения
Понимание как психологическая основа этики и культуры деловых отношений
Процедуры и методы профессионального общения аудитора
Понятие этикета. Этикет и нравственная культура
Деловой этикет как проявление профессионально-нравственной культуры аудитора
Соблюдение аудитором правил служебного этикета
Факторы – показатели профессионально-нравственной деформации и ее основные причины
Основы, на которых строится профессионально-нравственное воспитание аудиторов
Нравственное самовоспитание аудиторов как фактор развития личности аудитора
Методы самопознания и нравственного самовоспитания
Все страницы